Τα παράπονα και οι καταγγελίες ασθενών στα νοσοκομεία δεν είναι απλώς «γκρίνια» για την καθημερινότητα του ΕΣΥ. Είναι ένας τρόπος να αποτυπωθεί τι βιώνει πραγματικά ο πολίτης όταν χρειάζεται περίθαλψη: πόσο περιμένει, πώς αντιμετωπίζεται, αν ενημερώνεται σωστά και αν νιώθει ότι η φροντίδα που λαμβάνει είναι ασφαλής.
Σύμφωνα με στοιχεία που δημοσιεύθηκαν για το 2025, τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας δέχθηκαν 2.623 γραπτές καταγγελίες και 6.975 προφορικές καταγγελίες ή παράπονα. Την ίδια στιγμή, καταγράφηκαν και περισσότερες θετικές αναφορές πολιτών, γεγονός που δείχνει μια πιο σύνθετη εικόνα: οι ασθενείς δεν απευθύνονται στα νοσοκομεία μόνο για να διαμαρτυρηθούν, αλλά και για να καταγράψουν εμπειρίες που θεωρούν άξιες αναγνώρισης.
Η εικόνα αυτή αποκτά μεγαλύτερο βάρος αν συνδεθεί με τα στοιχεία του 2023, όταν οι γραπτές και προφορικές καταγγελίες στα αντίστοιχα Γραφεία των νοσοκομείων του ΕΣΥ είχαν φτάσει τις 18.919. Από αυτές, 394 αφορούσαν πλημμελή φροντίδα ή λάθος από ιατρικό, νοσηλευτικό ή άλλο προσωπικό, 911 ανάρμοστη συμπεριφορά, 684 χρόνο αναμονής για εξετάσεις, επεμβάσεις ή αποτελέσματα, ενώ υπήρχαν και αναφορές για παραβίαση λίστας χειρουργείου και κακή ποιότητα υποδομών.
Τα νούμερα δεν αποδεικνύουν από μόνα τους ιατρικά λάθη ή ευθύνες. Δείχνουν όμως ότι χιλιάδες άνθρωποι ένιωσαν την ανάγκη να καταγράψουν επίσημα ένα πρόβλημα. Και αυτό έχει σημασία. Γιατί ένα παράπονο που μένει προφορικό στον διάδρομο σπάνια αλλάζει κάτι. Ένα παράπονο που καταγράφεται μπορεί να γίνει στοιχείο, να εξεταστεί, να συγκριθεί με άλλα περιστατικά και να αναδείξει επαναλαμβανόμενες δυσλειτουργίες.
Από τον Σεπτέμβριο του 2024 εφαρμόζεται νέος Κανονισμός Ενιαίας Διαχείρισης Καταγγελιών και Παραπόνων στα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας. Σύμφωνα με τα σχετικά ρεπορτάζ, στόχος είναι να απλοποιηθεί η διαδικασία συλλογής και εξέτασης των καταγγελιών και να υπάρχει πιο ενιαία διαχείριση όταν ένας ασθενής θεωρεί ότι δεν εξυπηρετήθηκε, αδικήθηκε ή δεν έλαβε τις υπηρεσίες που όφειλε να του παρέχει το σύστημα.
Το κρίσιμο ζήτημα, βέβαια, δεν είναι μόνο να υπάρχει γραφείο παραπόνων. Είναι να λειτουργεί με τρόπο που ο ασθενής να εμπιστεύεται. Αν ο πολίτης θεωρεί ότι η καταγγελία του θα χαθεί, ότι δεν θα πάρει απάντηση ή ότι δεν θα υπάρξει καμία αλλαγή, τότε ο μηχανισμός μένει τυπικός. Αντίθετα, όταν τα παράπονα καταγράφονται σοβαρά, μπορούν να γίνουν εργαλείο βελτίωσης για το ίδιο το νοσοκομείο.
Οι καταγγελίες για αναμονές, συμπεριφορά προσωπικού, πλημμελή φροντίδα ή κακή ενημέρωση δεν πρέπει να αντιμετωπίζονται όλες με τον ίδιο τρόπο. Άλλο είναι ένα οργανωτικό πρόβλημα, άλλο μια καθυστέρηση λόγω φόρτου, άλλο μια πιθανή παράλειψη και άλλο ένα σοβαρό περιστατικό που μπορεί να χρειάζεται ειδική διερεύνηση. Όμως για τον ασθενή, όλα ξεκινούν από το ίδιο σημείο: την ανάγκη να ακουστεί.
Η ύπαρξη χιλιάδων παραπόνων δείχνει επίσης κάτι που συχνά ξεχνιέται στη δημόσια συζήτηση για το ΕΣΥ. Ο ασθενής δεν αξιολογεί μόνο το τελικό ιατρικό αποτέλεσμα. Αξιολογεί τη διαδρομή. Την αναμονή. Την ενημέρωση. Τον τρόπο που του μίλησαν. Το αν ένιωσε ασφαλής. Το αν ήξερε σε ποιον να απευθυνθεί όταν κάτι δεν πήγαινε καλά.
Αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε παράπονο κρύβει ιατρική αμέλεια. Σημαίνει όμως ότι κάθε παράπονο είναι πληροφορία. Και όταν πολλές πληροφορίες επαναλαμβάνονται, μπορούν να δείξουν πού χρειάζεται αλλαγή: στην οργάνωση, στην επικοινωνία, στη στελέχωση, στις λίστες αναμονής ή στον τρόπο που τα νοσοκομεία ενημερώνουν τους ασθενείς.
Όταν κάτι πάει στραβά ή όταν ο ασθενής πιστεύει ότι δεν έλαβε τη φροντίδα που έπρεπε, το πρώτο βήμα είναι να υπάρχει καταγραφή. Χωρίς καταγραφή, η εμπειρία μένει αόρατη. Με καταγραφή, μπορεί να γίνει μέρος μιας διαδικασίας ελέγχου, αξιολόγησης και, όπου χρειάζεται, περαιτέρω διερεύνησης.
Η ουσία δεν είναι να εμφανιστεί το ΕΣΥ ως ένα σύστημα μόνο προβλημάτων. Τα ίδια στοιχεία δείχνουν ότι υπάρχουν και θετικές αναφορές. Η ουσία είναι να αναγνωριστεί ότι η φωνή του ασθενή αποτελεί δεδομένο ποιότητας. Όπως μετριούνται οι χρόνοι, οι εφημερίες και οι δείκτες λειτουργίας, έτσι πρέπει να λαμβάνεται σοβαρά και η εμπειρία εκείνου που βρίσκεται στο κρεβάτι του νοσοκομείου ή περιμένει έξω από ένα ιατρείο.
Οι καταγγελίες ασθενών δεν είναι το τέλος μιας ιστορίας. Είναι συχνά η αρχή της. Δείχνουν πού πονάει το σύστημα, πού χρειάζεται απάντηση και πού ο ασθενής δεν πρέπει να μένει μόνος με την αίσθηση ότι «κάτι δεν πήγε καλά», χωρίς να ξέρει αν και πώς μπορεί να ακουστεί.